Ryan W. Buell

Cuando la gente se siente ansiosa, es la naturaleza humana recurrir a otros en busca de ayuda. Sin embargo, muchas empresas en entornos de alta ansiedad, como los servicios financieros y el cuidado de la salud, están canalizando a los clientes nerviosos hacia tecnologías de autoservicio («SST»), quioscos, sitios web y aplicaciones para teléfonos inteligentes, aislándolos en el momento preciso en que están más interesados en la conexión. Es evidente que estas tecnologías son menos costosas de ofrecer que el apoyo humano. Pero lo que es menos claro es el costo que estas interacciones de autoservicio pueden tener en los clientes.

La investigación concluye que los clientes ansiosos que interactúan a través de la tecnología de autoservicio se sienten insatisfechos con sus decisiones, incluso cuando esas decisiones parecen estar alineadas con sus objetivos. Esta insatisfacción reduce su confianza en el proveedor de servicios. Afortunadamente, los resultados también revelan cómo un cambio simple, y sorprendentemente de bajo costo, que ofrece acceso a un ser humano disponible, puede revertir los efectos negativos de la ansiedad del cliente.